全栈工程师?
嗯.....目前并不是!

從0開始,智能助手該如何進行產品定位

筆者在本文中為我們介紹了當今智能助手的市場情況,並分析了如何進行產品定位做出差異化產品。

小米小愛、天貓精靈、蘋果Siri、微軟小冰等眾多的智能助手已經在我們的生活中出現;大家調戲小冰,對話機器人,還會用小米小愛來開啟智能傢具。這一切彷彿都是熟悉而自然的事情。

但是,如果作為一名產品經理,假如我們也要做一款智能助手產品,面對現階段的市場,該如何避開市場上極具競爭力的產品,進行產品定位,走差異化路線呢?

今天給大家做一款案例分析,為智能助手產品定位:

一、智能助手市場分析

1. 全球市場

智能語音助手的歷史從2011年起蘋果發布Siri開始。Siri的問世實現了語音識別,語義理解,並且能夠回答人類問題。

很快,各大公司緊隨其後:2014年,微軟發布個人助手Cortana;同年的11月,亞馬遜發布Echo(Echo是一個智能硬件,搭載在Echo上的智能軟件系統為Alexa);谷歌也不甘示弱,很快發布了Google Home,它的經典語錄你還記得么——”Hi, How can I help?”。

從全球智能助手產品的市場佔有情況來看:亞馬遜的Alexa遙遙領先。

eMarketer(2017)研究報告指出:Alexa佔據了美國70%的市場份額;Google Home佔據了24%。這兩款產品幾乎橫掃了美國的智能助手市場。

PC Magazine(2018)指出:Google Home已經集成了200多個第三方能力;亞馬遜的Alexa更有超過3萬個第三方能力。

Gartner預估到2020年:智能助手會有20億的市場估值。

另一方面,智能助手之所以能夠普及,也得益於其價格的親民:

  • 亞馬遜的Echo和Google Home Mini只要49美金,相當於小棕瓶精華一半的價格。
  • 從50美金到200美金的產品種類更加豐富,包括:亞馬遜Echo二代,Echo Plus,Echo Spot,Google Home,微軟Harman Kardon Invoke(搭載了微軟的Cortana),索尼等。
  • 超過200美金的產品則有一些更加炫酷的技能,比如:擁有7英寸大屏幕的亞馬遜的Echo Show,10小時續航能力的JBL Link 300等。

2. 中國市場

縱觀國內的智能助手市場,大家最為熟悉就是車載導航和淘寶客服機器人。

我們可以通過語音指令告訴車載導航我要去的地方,避開擁堵路段;也可以與淘寶客服機器人更加高效的聊天。

艾瑞諮詢對國內的智能語音助手進行了調研:C端應用場景有移動設備、汽車導航、智能傢具等;B端應用包括目前最常見的客服機器人、金融業務辦理和其他行業的業務辦理等。

但是,目前智能助手也有非常明顯的局限性:回答不夠準確,依賴語料庫,難以機敏的針對不同情況幫助到客戶,也是智能助手目前使用受限的主要原因。

3. 用戶調研

除了以上的概覽信息,我還做了一個在線調研問卷,看看周圍朋友們對智能助手的使用情況:

調研群體為本科以上,年齡在20-40歲之間,屬於較能夠接受新鮮事物的青年群體。

在線問卷總共獲得82份回答,我們一起來看看他們對智能助手的接受程度如何:

目前,大家對智能助手還是以娛樂為主,樣本群體最為熟悉的有Siri、微軟小冰、小米小愛、天貓精靈。

Siri作為一款歷史最悠久,面向c端客戶的產品,嵌入到蘋果手機,價格免費,使用度也是最高的。

我專門設計了一個問題:“如果停止使用智能助手,你是否會覺得可惜或者難過?”這個問題是為了獲取客戶對產品滿意度的真實回答。

不過從結果來看:對智能助手滿意的用戶還非常少,大家對智能助手最大的擔憂是——回答結果不準確,不夠智能。

智能助手在語義識別和語義理解上還有很長的路可以走。

用戶的反饋

在國外生活的用戶:

在國內生活的用戶:

智能助手在語音識別和語義理解方面,英文的難度比較低,所以產品也較為成熟;而中文解析難度大,給智能助手的研髮帶來了很大挑戰。

此外,與其他產品打通互聯也是智能助手的關鍵能力。

這也是為什麼亞馬遜的Alexa有超過3萬個第三方應用,橫掃美國70%的智能助手市場了。

總結一下該群體智能助手的使用情況:

  • 62.2%的用戶曾經使用過智能助手
  • 只有19.23%的人對目前的智能助手產品滿意
  • 智能助手的娛樂功能被使用最多
  • 國內也出現了不錯的智能助手產品,包括小米小愛,天貓精靈等

4. 智能助手市場總結

通過上面的分析,我們可以知道智能助手比較被人熟知的是面向C端的產品,當然競爭也非常激烈:

  • C端產品包括:國外Apple Siri,Amazon Echo, Google home;國內小米小愛,天貓精靈等,都是很強的競品。
  • 語音識別仍然是技術的關鍵:不同語種的識別,上下文的理解,個人體驗(例如:識別爸爸的聲音,知道爸爸在問行程的時候,能夠對應上爸爸的行程安排)。
  • 賦能:集成第三方能力,真正“助手化”。
  • 智能助手的留存率普遍較低,產品需要考慮如何提高產品的留存。

所以,如果我們要從0到1做一款智能助手產品,個人智能助手的市場競爭已經非常激烈。我們需要另擇其道:

我們將智能助手產品定位在SaaS行業,讓SaaS企業更好的連接自己的用戶。

為什麼要針對SaaS企業,智能助手能夠為SaaS公司提供什麼樣的解決方案,SaaS有什麼普遍的痛點是智能助手能夠解決的?

我來為大家一一解析:

二、智能助手的產品定位

1. 中國SaaS市場分析

國內SaaS行業的整體發展進程落後美國5-10年。

當國內SaaS開始萌芽時,美國SaaS市場已經隨着巨頭的入場迅速開始了商業化的爭奪。而隨着市場逐漸走向成熟,美國SaaS市場整體發展空間受限,中國成為近兩年全球SaaS市場發展最受矚目的地區。

從艾瑞的分析報告中可以看出:中國不僅在SaaS市場規模的增速上持續跑贏全球增速,而且佔全球市場的比例將從2014年的3.6%上升到2020年的9.4%,成為全球saas市場不可忽視的一股力量。

而中國SaaS行業的崛起有兩個因素:

1. 新技術

新技術的發展人工智能、大數據、物聯網、雲計算等“后互聯網時代”的新興技術發展逐漸成熟,進入商用階段。

當美國的Salesforce兼有50億美金的年收入和每年30%的增速時,中國年收入幾十億人民幣的傳統企業服務公司卻增長緩慢。巨頭空缺,為新入場的玩家、新興技術的滲透創造了機會。

2. 需求增加

中國的工業界和製造業的勞動力成本正在顯著提高。

根據德勤的一項研究:從2005年到2015年,中國勞動力成本上升了5倍。勞動力上升成為企業切膚之痛,減員增效已成為更多企業的迫切需求。

人口要素的另一個變化是:隨着消費級互聯網逐漸覆蓋到全人群,C端市場出現了流量紅利耗盡的勢頭。C端不好做了,高回報難再求,資本開始轉向尋找新獵場,to B又回到了聚光燈下。

與此同時,中國有龐大的企業用戶:中國工商登記的企業數量近3000萬家,其中中小企業佔比90%以上,整體數量超過美國,且仍在持續增加。中小企業是SaaS模式和B2B平台的理想客戶。

而在能給to B服務商高客單價和高利潤的大型企業方面:由於2012年以來的供給側改革,優化產業結構、淘汰落後產能,包括:工程機械公司、電器設備公司、大型銀行與保險機構等在內的大型企業在2017年普遍取得大幅增長。

國家統計局數據顯示,2017年1月到11月,41個工業大類行業中,39個行業實現了利潤總額的同比增長,產業與企業規模進一步集中與提升。

企業多了,盤子大了,to B的目標市場自然就大了。

另一方面,隨着互聯網的普及和教育水平的提高,新一代工作群體80后、90后更能接受信息化工作方式(為什麼說中國to B時代終於來了?)。

2. SaaS企業的普遍痛點

對於這樣一個崛起的SaaS行業來說,企業家們並沒有覺得SaaS能夠像C端市場一樣快速獲利。相反,SaaS行業需要企業精雕細琢,深根服務。

上圖的艾瑞諮詢針對中國SaaS行業的研究報告指出:對於SaaS行業來說,單個客戶在購買產品12個月後,企業才能收回成本開始盈利;而每月新增客戶數越多,前20個月虧損也越大。

這是因為SaaS企業在盈利模式上有別於傳統軟件廠商:客戶的付費需分期確認收入,形成遞延收入。而企業當期投入的獲客營銷成本、實施服務成本等在短期內難以收回,導致SaaS企業在前期往往面臨持續虧損且虧損不斷擴大的局面。

除了銷售,客服的人力成本也越來越高。

究其原因:市面上大多數SaaS產品在各自的細分領域內都面臨嚴重的同質化競爭,而產品在功能層面卻難以做到差異化,因此最終拼的是服務,導致客服成本居高不下。

所以對於SaaS企業來說,獲客成本高、客服人工服務成本高成為其普遍且切身的痛點。

三、智能助手在SaaS行業的解決方案

智能助手在SaaS行業恰好能針對SaaS行業的痛點,提供解決方案。

1. 產品定位

針對上訴情況,我們智能助手的產品定位也就出來了:

產品slogan:“智能助手,連接你和你的客戶”。

目標市場: 中國SaaS公司

產品價值:幫助企業高效的連接客戶,降低獲客成本,降低企業培訓成本。

我們從銷售漏斗圖中可以看到:銷售從最初與客戶第一次聯繫,到安排見面、介紹產品、培訓、到簽、閉單,轉給客服團隊的整個流程中,智能助手都能幫助企業更好的聯繫客戶、安排會議、共享材料,幫助企業用戶新手入門等。

我們介紹幾個具體的用戶場景:

用戶場景1

小李公司採購了我們的智能助手軟硬件產品。

因為他明早和杭州的客戶安排了一個產品演示,於是今天晚上他就在家設置了鬧鐘,告訴助手“美芽”明早6點要起床。第二天一早6點,“美芽”按時叫醒了他,並幫他預約了出租車送他去火車站。出租車的費用由“美芽”自動連接了小李公司的財務系統進行了結算,不需要小李支付。

小李準時到達火車站準備前往杭州。火車上,他收到客戶Angel的短信,告訴他會議的地點。到達Angel公司后,小李撥打了Angel的電話,見面后他們相互問好並進入會議室。

小李打開“美芽”,讓大家一起連接“美芽”的wifi,並填寫公司的郵箱地址,小李開始讓“美芽”共享文件,並開始演示。用戶對小李公司的產品非常感興趣,當場,小李就讓“美芽”自動開通試用賬號給客戶(依據用戶開始填寫的公司郵箱),併發送給在場的人。小李演示完畢后,客戶開始使用產品,並提出很多問題與小李討論。

會議結束后,小李又叫車去了火車站準備回家。路上,他讓“美芽”打開家裡的熱水器和空調,準備回家泡個澡,並且讓“美芽”總結今天收到的新郵件內容,待他泡澡的時候播放。

當然,上面的場景是一個非常理想的情況,雖然目前想要實現這個場景比較困難,但這是我們對智能助手多年後的期許。

用戶場景2

大家在安排會議的時候,對於找多人共同的空閑時間是否很頭疼,尤其需要安排公務繁忙的領導和老闆參加的時候。

這個時候,打開智能助手“美芽”,告訴“美芽”找一個客戶張老師、老闆和我共同可以的時間。

智能助手會提供時間建議給我們。

用戶場景3

按照以往的工作方式,當產品新功能發版時,需要客服團隊人工去聯繫很多客戶,告訴他們我們新的功能有哪些,請他們使用。

或者客服團隊手工編輯一些發版郵件給到客戶,讓客戶了解新功能的價值。等到新功能發版幾個月後,客服團隊還要打電話回訪,請用戶對新功能作出評價。

而現在有了智能助手“美芽”,可以讓她更加智能地幫我們解決這個問題:

  • 當產品有新功能上線的時候,讓“美芽”總結髮版ppt併發送給用戶,公司客服人員可以對“美芽”的總結進一步優化和編輯,隨後批量發送。
  • 在此郵件中還可以嵌入反饋入口,讓用戶對新發版功能進行評價、反饋。“美芽”還能定期統計這些反饋,進行分析,生成報告發送給客戶團隊進行分享。

2. 第三方能力集成

因為這是一款為SaaS提供的解決方案,所以我們也要考慮與國內其他SaaS產品進行集成,提供更多的能力給到客戶。比如艾瑞諮詢列舉出來的中國SaaS行業圖譜:

舉例來說:

(1)如果“美芽”與釘釘集成,可以自動打通公司人事架構。在文件推送、會議邀約的場景下,我們可以實現按項目組/部門來推送和安排。

比如:安排一個產品宣講大會,需要銷售,市場,客服三個部門的同事參加。“美芽”就可以自動地加入這些組的員工。

(2)如果“美芽”與銷售易集成,可以實現客戶信息的自動關聯。

比如:“美芽”根據上次的客戶拜訪記錄,推薦下一次見面的主題給到銷售。並基於拜訪記錄,計算訂單的成交可能性、預估訂單金額等。

讓智能助手“美芽”更多地與第三方SaaS產品集成,就會有更多更強的能力,更好地讓公司連接客戶、連接客戶服務。

四、總結

在面對當今C端智能助手眾多,競爭激烈的情況下,本篇智能助手的產品定位,提供了一套智能助手在SaaS行業的解決方案,為企業更好的連接客戶,降低獲客成本而服務。

 

作者:張圈圈,微信公眾號:lovepm

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文章名称:《從0開始,智能助手該如何進行產品定位》
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