全栈工程师?
嗯.....目前并不是!

設計工作坊 | 互聯網平台建設(二十一)

這篇文章給大家介紹的內容,包括設計工作坊介紹、完整流程、應用實踐、啟示四部分。enjoy~

我們開始分享平台設計的用戶體驗部分,這個是平台建設中,平台的用戶體驗,是企業全鏈路精準用戶體驗管理的子集。平台用戶體驗,更偏向於互聯網產品的體驗設計,在沒有進入到全鏈路深度數字化的階段時,用戶體驗部分主要包括確定性設計,用戶體驗的五個層級,用戶故事和用戶故事地圖,設計工作坊、用戶體驗地圖,設計藍圖,平台用戶激勵系統七部分。

WorkShop 工作坊,從教育學和心理學引用到互聯網領域后,成為一種極其流行的尋找產品設計方向的工具,普遍用於立項前選擇產品定位、繪製用戶體驗地圖、繪製用戶故事地圖等等。好的工具嘛,就是這樣的。

關於互聯網產品設計中,介紹工作坊的資料也非常的多,比較有名的就是谷歌風投“設計衝刺”流程發明者傑克·納普的《設計衝刺-谷歌風投如何5天完成產品迭代》,感興趣的人可以找來一讀。

另外,當年大火的Android應用商店豌豆莢賣給阿里后,這幫人一邊在做輕芒雜誌,一邊經營着一個叫“光澗實驗室”的項目(微信公眾號同名),主要分享設計工作坊在互聯網產品打磨中的應用,我在初次接觸工作坊這個工具的時候,從以上兩處獲益匪淺。

說到工具,不可完全依賴,也不能不用,工作坊的好處就是能讓關鍵角色參與進來,“快速”確定核心交互並製作原型,並可以當場驗證流程與方法,從而讓各個關鍵角色達成共識,利於敏捷。

這篇文章,包括設計工作坊介紹、完整流程、應用實踐、啟示四部分。

01 設計工作坊

首先工作坊只是一個工具,如果你有更好的方式,也不一定非要選擇工作坊,這次主要介紹的設計工作坊,國內應用的較少,歐美所謂的Hot House和美國由谷歌主導方向的Design Sprint(直譯是:設計衝刺)都是。

(1)概念

以比較成熟的Google Design Sprint為例,其定義為是: Design Sprint一個為期5天的針對初創公司進行產品設計的一套流程方法,集思考、設計、分析、產品原型產出為一體,由Google Ventures推廣並發展,開始應用於硅谷初創企業產品設計當中,后推廣至整個互聯網行業。在這篇文章中設計工作坊、設計衝刺都同義。

(2)基本要求

除了初創公司,新項目、新的業務板塊甚至某一些新功能都可以使用設計工作坊。一般對於尋找新的產品方向或者比較重要的項目,都會採用通用的5天設計工作坊。

工作坊參與人員,必須是關鍵角色的關鍵人物,例如設計師,工程師,產品經理和研究員等等,如有必要,最好叫上老闆,特別是資源決策的最主要的人。人數控制住5人以上,一般不要超過7人,但是Google的設計衝刺,有時候也有百人團隊,實際我們在實踐過程中,會發現人數過多就無法調動大家積極性,最後演變成一場無聊的浪費。

(3)工作坊的益處與不足

優點很明顯,可以在產品設計迷茫或者尋找新方向時,給團隊提供質量不錯的方案或方向。最終的方案會在可行性、實用性、表現性等各方面平衡的都不錯。通過關鍵角色的參與,讓項目後期推進順利很多。最後就是重要決策人參與,會為整個項目後期的落地帶來較為充足的資源。益處的最後一點就是能有效的補充大量的新信息,從而發現很多新的結論。

不足主要是這五天工作量會非常的大,所有參與的人要求都是專業領域人員,否則根本難以完成任務。挑選專業的人員參與也是為了保證非專業人員從中“阻攔”,否則很多人會因為最終項目和自己預期不一樣而“阻止項目推進”,也有的人很難從用戶零碎的語言中,分析出有用的信息。因此參與的人都要有一定的經驗最好,這對新工具的推進而言,是比較難的一方面。

02 設計工作坊通用流程

一般的設計工作坊要持續五天,因此主要的流程也有五個,分別是理解、發散、定義、設計和驗證,如下圖:

1. 理解

第一天主要是用戶訪談、需求收集,如果有必要還要進行一定的競品的分析,從而理解用戶,取得第一手的信息,抓住主要的idea並進行分類、整合。為此,主要負責人要提前設計好用研問題,訪談人數較多的情況下,提前分隊,最少兩人一組進行訪談,並錄音。

2. 發散

工作坊的第二天,團隊要把分散、抽象、毫無聯繫的idea經過頭腦風暴,形成解決方案,最後要根據使用群體的需求,形成統一的產品設計原則和主題。第二天是團隊所有成員盡情發散的時候,經過第二天的發散,第三天必須要進入收斂的階段。

3. 定義

第三天開始收斂,早上團隊將第二天的結果畫出來,並設計好產品的流程,快一點的團隊可能第二天晚上就搞定了這一步。下午的時間是進行方案講述、貼便貼紙、投票做減法,最後選出2~3個可執行的方案。人數多的團隊也可以預留方案的數量稍微點多一點。這一步的關鍵是根據目標和資源,進行合併刪減的一個過程。

4. 設計

第四天,繪製出前一天方案的原型,不同類型的產品工作坊,可能要完成的不一樣。軟件類的產品要編寫代碼,硬件類的可以嘗試製作最簡易的硬件原型,團隊要無縫對接,可能會是最繁忙的一天。

5. 驗證

最後一天,對原型進行驗證,驗證的方式是邀請訪談用戶和非訪談用戶兩組,交叉驗證,最後要進行復盤,如有必要還要對第四天的原型進行修改,並再次驗證。

03 應用實踐

我們以“雙平台互通”需求為例,介紹在壽險在北京分公司進行的一次設計工作坊,因為涉及到企業機密,所以配圖全部為重新虛構。

1. 任務

(1)前情

2017年初,平台開始重構,設計方向向主流的“智能分發”靠攏,根本目的很明確,促進流動性。所以定調為智能分發+社交分發雙驅動。關於智能分發可以參考前面的文章(創新型服務“智能推薦” | 互聯網平台建設系列(十二)),智能分發的是興趣內容(行為內容,更多的是潛意識層面喜歡的內容),但社交分發的是客制化內容(主動交互內容,更多的意識行為的內容),要知道目前機器無法完全精準的判斷客戶需要,所以社交分發就尤為重要。分發的目的是提高效率。

另外,前面說了,保險公司互聯網平台建設有一個極大的優勢就是代理人隊伍,除了用戶平台,我們還有一個銷售人員展業用的移動平台。這是前情。

(2)任務

這次組織工作坊的主要目的是將客戶平台和銷售人員展業平台(內部定位也是平台,長遠看,規劃成移動辦公的業務中台)打通,豐富互通的內容。這就要組織目前平台的用戶、一線銷售人員、銷售管理人員、產品、設計、研發、必要的研究人員和心理學人員,超過八種類型的角色一起,有效互動,從而形成統一的3個方案,帶回到總部研發中心進行落實。

2. 準備

正式出發前,除了常規出差、時間規劃外,我們提前準備了預定了酒店和會議室,準備了白板、紙、筆等各類物資,同時做到簡單的關於工作坊目的、五天的工作內容、流程等資料準備,並提前三天郵件給所有參與人員,並進行一一確認。

另外還提前兩個星期和分公司溝通,進行了訪談人員的招募工作,主要有用戶8名、銷售管理人員4名、銷售人員8名。總共20個訪談用戶,說實話,人數較多。招募條件以銷售人員為例,大致是選擇了兩個群體(4人份),分別是工作1~2年左右的新銳和超過5年的精英,同時展業工具月均登錄時間不低於120min。

最後一項就是分別針對用戶、銷售人員、銷售管理人員,準備了三份訪談問卷,每一份問卷按照約60min左右訪問時間規劃,問題數量普遍在40個左右,同時針對不同用戶的情況,增加的副本問題為20個,以備不時之需。

3. 第一天:用戶訪談

訪談用戶總共20人,我們分成四個小組,兩人一組,一個人訪談,一個人錄音並記錄,要求現場做初步的整理。

(1)銷售人員

問題的腳本分類主要包括:展業、團隊、App定位。

  1. 展業的問題總共15個,合計合計約40分鐘左右,包括的問題類別有熱身題、獲客、客戶溝通、交易促成和客戶維護等。
  2. 團隊的問題主要包括團隊建設、團隊管理、自我成長。
  3. App定位方面,主要包括定位了解、功能設計,後者會問的比較詳細。

(2)用戶

用戶調研的問題主要包括保險購買經歷、平台使用情況、平台App定位溝通三大類。購買保險方面,主要有熱身問題、保險購買相關問題、保險轉介紹等。平台使用情況,會從初次接觸、使用最多的服務、評價等維度進行。平台App的定位會從定位了解情況、聯動類問題(平時用其它App或者是否能接受別人引導操作等)。

4. 制定用戶畫像

調研中有一個非常重要的過程就是要完成調研用戶的畫像,並從中找出群體共性。因此在用戶訪談階段,我們將一些比較敏感的個人問題,會嵌套在整個問答過程中,防止一開始直接問相對比較隱私的信息,導致用戶全程“造假”的情況。另外根據招募條件也可以有效的補充畫像。

(1)銷售人員

下圖是典型的銷售人員畫像,是按照1~2年經驗招募的九零后一線員工。

(2)用戶畫像

下圖是典型的用戶畫像,是略懂理財的成熟用戶。

5. 繪製用戶體驗地圖

簡單的講,用戶體驗地圖,是用戶從觸發需求其,打開App,到離開App的整個過程組成的一個行為地圖,關於用戶體驗地圖,請參考下一篇文章。

我們要做的是,要把用戶在我們設計的相關場景中,所有可能行為整理並列出來,整理、連接成一張用戶行為地圖。由於用戶認知不一,很多用戶操作行為都不一樣。

由於平台互通的用戶體驗地圖目前還屬於保密階段,放一張展業工具平台體驗地圖供大家腦補。

6. 解決痛點

根據體驗地圖的場景步驟,為用戶可能遇到的痛點尋找解決方案,因為每個人都可以提出很多想法,所以可以通過新穎與否、可信性、實用性三個維度,尋找用戶的痛點。

上下兩張圖為一套。

7. 整理出用戶故事

將前面所做的工作,用用戶故事,整理出來,具體可參考:用戶故事與用戶故事地圖 | 互聯網平台建設(二十)

8. 用戶測試

最後一步就是用戶測試,我們選了兩組用戶,每一組5個人,第一組是訪談組的用戶,第二組是新招募的用戶,團隊引導用戶操作,根據用戶實際反饋記錄用戶使用情況,同時不斷地尋找共性,再結合工作坊的目的,進行匯總。必須強調的是復盤之後,要進行原型升級,如果不符合用戶使用需求,還要再次重複測試過程。

04 啟示

設計工作坊是一個挖掘價值信息、尋找產品方向、統一團隊認知非常有效的工具,互聯網唯一不變的就是變化本身,在內核不變的情況下,通過設計工作坊尋找方向尤為重要。另外一個價值點,通過工作坊能有效聚合二十多個不同角色崗位(包括用戶)的人,高效配合,並通過團隊專業人員,進行價值輸出。

全文完~

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作者:李有龍,公眾號:IAB物智鏈

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文章名称:《設計工作坊 | 互聯網平台建設(二十一)》
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