全栈工程师?
嗯.....目前并不是!

服務設計的 3 個關鍵點和 1 種呈現方法

文章從服務設計的本質出發,提煉3個關鍵點和1種呈現和測試的方法來談一談,希望可以幫到大家應用到實際的工作中。

服務設計近年來被炒的越來越火爆,幾個月前zf相關部門也發布了相關的文件來推動服務設計在全社會的發展和應用。

服務設計中的關鍵點和方法

但是有同學也表示:

“看了很多文章,聽了很多課,甚至實戰工作坊也參加了。但是為什麼總感覺服務設計還是那麼虛呢?做的那些東西也很難用在實際工作當中。用戶體驗地圖越來越像形式主義,貼貼便簽紙拍拍照看起來很專業的樣子,只是用來彙報方案的一個展示形式而已……”

——麥子mic

看了很多書,聽了很多課,但仍舊做不好服務設計,扎心了嗎?:)

今天我們不討論你已經知道的那些形式和套路,我們只從服務設計的本質出發,提煉3個關鍵點和1種呈現和測試的方法來談一談,希望可以幫到你應用到實際的工作中。

服務設計的定義及本質

服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的各類因素(人、基礎設施、通信交流以及物料等),從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。

服務設計既可以是有形的,也可以是無形的;它將人與溝通、環境、行為、物料等相互融合,並將以人為本的理念貫穿於始終。

本文將結合本案例來談一談服務設計中的3個關鍵點和1種呈現和測試的方法,該項目是由筆者負責的2018年公司部門的AI智慧年會設計,具體設計過程可以查看文章:《浩瀚星辰,征戰遠航 ——騰訊國際業務部年會創意策劃和方案設計》

服務設計的3個關鍵點

服務設計中的關鍵點和方法

1. 團隊是服務設計中第一關鍵點

這裡包含兩個點:「組建跨職能的團隊」和「邀請客戶(需求方)參與」。

服務設計中的關鍵點和方法

通常我們團隊要包含設計師、開發人員、支持人員、商務人員等。在智慧年會項目中,我們的團隊有交互設計師、視覺設計師、前端工程師、後台工程師、會場場務與設備維護人員、行政和財務人員等。這樣的跨職能團隊彼此各司其職,通力合作,是保證項目成功進行的基礎。

服務設計中的關鍵點和方法

客戶(需求方)參與想重點強調一下,在這裡有3個好處:

  1. 初始目標,一致達成。可以說在大多項目中,客戶的需求是並不十分明確的。智慧年會項目中需求方是行政人員,他們根據目前部門的現有技術能力想要做一個這樣的東西,但是具體做成什麼樣子是沒有預期的。所以從方案構思和策劃階段我們就邀請他們一起參與討論,這樣就比較容達成一致的目標。「登艙」方案就是這樣達成的。
  2. 過程參與,及時糾偏。有需求方和執行人員一起參與過程,項目上遇到任何困難和需要任何支持,需求方會高效率的協調處理。因為親身體驗逐步推倒的過程所暴露出的問題是直接和明確的,所需要的資源支持也是真實可信的,相比層層彙報和申請資源,在項目進程和推進效率方面大大提升。
  3. 結果認同,成就合作。項目初始目標一致,過程深度參與,這樣確保了設計效果的認同率是非常高的,大大減少了飛機稿存在。同時在向更上一級需求方彙報時,大家都會站在同一戰線上,主動共同推進,保證項目通過落地。這樣的合作是真誠和愉快的。團隊不同角色之間的專業度得到最大發揮,彼此具有深刻的認同感。也有利於日後的再次合作。

服務設計中的關鍵點和方法

2. 工具是服務設計中第一關鍵點

這裡包含兩個點:「引入峰終定律」和「用活用戶體驗地圖」。

服務設計中的關鍵點和方法

2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者,心理學家丹尼爾·卡納曼(Daniel Kahneman)經過深入研究發現:我們對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這就是峰終定律。

服務設計中的關鍵點和方法

舉個栗子:還記得逛宜家時的感受嗎?

沿着被特別設計的迂迴曲折的路線擠過人群,在每到達一個樣板間的時候都是一個峰值。你會忍不住坐在懶人沙發上,躺在床上。那一刻就在腦海里憧憬着,未來就算只擁有這樣一個小面積的一房戶型也可以按照這樣,裝修的條理又溫馨。這就是體驗的正峰值。

最後終於花了20幾塊大洋買了一個書架一個杯子,拖着疲憊的身軀往出口走。1塊錢1個的甜筒瞬間讓人眼前一亮,吃在嘴裡,甜在心裡,美味縈繞,流連忘返,這就是體驗的終值。

每每回憶逛宜家時的感受,或者在對兒時3到8線的小玩伴講述這種感受時,總是會想起樣板間的憧憬和最後那一個甜筒。

反之也一樣,在前兩年我曾經報名參見某旅行社經典路線旅行。整個過程平平淡淡,沒有興奮點,就要回來的時候因為導遊的疏忽把我的行李箱弄丟了。沒有體驗正向峰值,終值體驗極差。所以到現在我在寫這行字的時候,還是忍不住心裡mmp。

你可以回想一下之前的一次經歷,那年生日party也好,那次約會也好,體驗怎麼樣?如果之後再和女票過紀念日是不是可以參考峰終定律去設計安排一下?

按照峰終定律准照用戶體驗路徑中的每一個觸點,然後通過提高每個觸點上用戶體驗的情緒值來提升體驗的方法。其實就是用戶體驗地圖法。

用戶體驗地圖(ExperienceMaps)也被稱為使用者旅程圖(User Journey Map),用戶體驗地圖用一種講故事的方式,從一個特定用戶的視角出發,記錄和分析從用戶來到你的產品(或服務)到完成目標離開的全部過程。它包括:用戶在這個場景中的觸點、行為、痛點、爽點、以及感受和想法。

具體可查看之前發布的文章《構建用戶體驗地圖的時機與方法》,這裡對用戶體驗地圖不再展開講,只簡單概括要點。

服務設計中的關鍵點和方法

五花八門的用戶體驗地圖(圖片來源於網絡)

用戶體驗地圖形式不一,複雜程度不定。概括起來就是一個平面坐標系,橫軸是時間軸,承載用戶行為路徑上的一個個觸點;縱軸承載一系列重要維度,包含體驗階段/操作行為/痛點&關注點/情緒曲線/衡量指標……維度越多越詳細,體驗地圖就會越龐大和具體。

服務設計中的關鍵點和方法

按照我們剛剛說的:在一個體驗過程中,橫軸是時間軸用戶的使用路徑,它是由一個個行為觸點組成的,我們可以先列出來。

服務設計中的關鍵點和方法

然後去羅列每一個行為觸點上的驚喜點和問題點,這裡用窮舉法,把能想到的全部羅列,直到再也想不出來。如下圖示例:

服務設計中的關鍵點和方法

最後把驚喜點和問題點加權,得出每一個行為觸點上的體驗情緒值。這樣就得到了整個體驗的情緒體驗曲線。可以找到哪裡是高峰值,哪裡是低峰值,以及終點值。

服務設計中的關鍵點和方法

我們要做的就是盡量提高正向值,打造好的終點值,維護好低峰值在智慧年會項目中,從入場前到入場簽到,人臉識別到整個過程,到晚會過程中的整個體驗到最終結束。我們就用這套方法來構建用戶體驗地圖。

服務設計中的關鍵點和方法

服務設計中的關鍵點和方法

3. 視角是服務設計中第三關鍵點

這裡包含兩個點:「基於用戶視角」和「上升服務者視角」。

服務設計中的關鍵點和方法

再複習一下從體驗地圖的定義

用戶體驗地圖用一種講故事的方式,從一個特定用戶的視角出發,記錄和分析從用戶來到你的產品(或服務)到完成目標離開的全部過程。它包括:用戶在這個場景中的觸點、行為、痛點、爽點、以及感受和想法。

可以看到用戶體驗地圖是以用戶視角進行繪製的,這樣做的好處是讓設計者(或者說服務提供者)擁有用戶的同理心,設身處地,感同身受。並且把無形說服務做到了可視化,讓設計有形可循。

服務設計中的關鍵點和方法

但是作為設計者(或者說服務提供者)這樣就夠了嗎?先來看一下這個圖:

服務設計中的關鍵點和方法

你能看出這張圖和用戶體驗地圖的不同點在哪裡嗎?

答案是視角不同

用戶體驗地圖的視角是用戶。而這張圖是的視角是服務提供者(設計者)。完成一個數百人參與的並且以AI科技為主題的年會,涉及到包括策劃、交互、視覺、前端和後台開發、設備、包裝、各類線下硬件,還有我們的現場會服和禮儀人員等等各類服務。我們作為服務的提供者,需要統籌所有上述這些服務能力來配置我們的資源,確保用戶的體驗度。

服務設計中的關鍵點和方法

除了核心的AI人臉識別簽到頁面交互之外,我們還做了登艙安檢入口、設備包裝、場內大屏、抽獎等一系列配套物料的輔助設計。同時對人流走向和工作人員站位以及職責進行明確的劃分。

服務設計中的關鍵點和方法

服務設計中的關鍵點和方法

服務設計中的關鍵點和方法

服務設計中的關鍵點和方法

服務設計中的關鍵點和方法

服務設計的一種呈現(測試)方法

在討論服務設計這一種呈現方法之前我們先來對比看一下體驗設計(UX/UI)和服務設計的異同。

服務設計中的關鍵點和方法

  • 對象:體驗設計(UX/UI)的設計對象是界面;服務設計的設計對象是場景。
  • 實質:體驗設計(UX/UI)的實質是對某個或一系列行為的設計;服務設計的實質是對某項或者一系列服務的設計。
  • 設計:體驗設計(UX/UI)可以通過交互稿和效果圖來表達和展示方案構思;服務設計會通過體驗地圖和故事版等工具來進行方案設計和展示。
  • 呈現:為了更好更直觀的展示方案,體驗設計(UX/UI)通常會用可交互demo模擬最真實的界面供用戶測試;那麼服務設計應該對應什麼方式來做這個層面的呈現展示或者說是測試呢?

先留一個懸念,這裡插一個話題,你聽說過即興劇嗎?

即興劇全名即興戲劇(improvisational theatre),自十五世紀中起(1550年-1750年),誕生與意大利文藝復興時期的「意大利即興喜劇」劇團,就風靡歐洲近兩百年。上世紀50年代的由西方社會逐漸傳入中國,近年來慢慢成為時下中國城市白領最新潮的一種玩法。

先感受下來自一席 · 657期《逢場作個戲》片段。

看完之後現在你知道我想說的服務設計應該對應什麼方式來做呈現展示或者說是測試了吧?

沒錯,就是表演,而且是即興的表演。

服務設計中的關鍵點和方法

即興表演引入服務設計會帶來許多方便,概括起來有3個點:

  • 第一,“假戲真做”,可以幫助設計者和需求方更加沉浸式地理解場景。處用戶境地,想用戶之所想。
  • 第二,全員參與有利於形成互助式的團隊協作,加深彼此之間的信任與合作。坦白地講,這是一種特別好的破冰方式,到現在我依然和之前一起參與合作過的小夥伴保持良好的交流和溝通。
  • 第三,可以愉快地試驗想法,更直觀的暴露真實問題,隨時改正。這也是服務設計優劣的一種測試方法。

服務設計中的關鍵點和方法

講到這裡,這一部分的結論總結為:模擬表演是服務設計的1種呈現(或者說測試)的方法。在AI智慧年會項目中我們利用這種方式反模擬和測試,取得了很好的效果。希望下次進行服務設計的時候你也可以嘗試用起來,祝你有意想不到的收穫和成功。

服務設計中的關鍵點和方法

總結

謝謝你能讀到這裡,總結一下服務設計的3個關鍵點:

  1. 團隊:組建跨職能團隊,邀請客戶(需求方)參與
  2. 工具:引入峰終定律,用活用戶體驗地圖
  3. 視角:基於用戶視角,上升服務者視角和一種呈現和測試方法

模擬表演:即興表演的應用服務設計的呈現和測試方案

服務設計中的關鍵點和方法

本文完,希望會對你有幫助:)

 

作者:曉吾設計,公眾號:曉吾設計

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文章名称:《服務設計的 3 個關鍵點和 1 種呈現方法》
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