全栈工程师?
嗯.....目前并不是!

支付產品 | 基於“用戶安全感”的產品設計方案

類似微信錢包、支付寶等支付產品,能夠留存強大的用戶流量,原因在於其在用戶心目中的信任程度足夠大。一款成功的支付產品,其必定是基於“用戶安全感”來設計的,用戶只有感受到產品帶來的安全感,才能將自己的“血汗錢”安心交出去。

春招找實習的時候,做的第一份筆試是360的,沒想到會進面試環節,面試之前讓做一份作業,具體要求如下:

  • 任務:請仔細閱讀材料,從“用戶安全感”入手,設計一款讓用戶安心的、好的支付產品,並寫出具體的產品設計方案。
  • 要求:請簡要介紹你的產品,並圍繞背景與需求、支付與提現、支付渠道、適用性、安全方面進行規劃與設計。

恰逢發燒感冒了一周,隨手寫了一些,算是產品處女座,不足之處,望各位大佬多提意見。

一、背景與需求

支付產品越來越多,但是目前兩大主流產品“支付寶”和“微信錢包”的地位卻不可動搖。

近幾年來,兩者為了搶佔市場份額不間斷地推出活動,微信的免單,支付寶的花唄紅包,都很大程度上捆綁了用戶。但是,仍然有一部分人是不願意使用支付寶和微信錢包支付的。

究其原因,不過是覺得這些在線支付方式不安全,將銀行卡,現金存放在裡面容易受外來不可控因素的影響,導致錢財的損失。在這一部分人中,中老年人佔比較多,除了覺得不安全外,支付APP的操作困難也是原因之一。

因此,就特別需要有一款支付軟件,既能讓這群人覺得軟件簡單好用,還能讓人們使用起來倍感安全。

二、設計方案

1. 整體信息架構

圖1 支付軟件整體信息架構圖

萬變不離根本,不管軟件怎麼千變萬化,其最根本的訴求無非就是架構圖所示的內容.為了提高用戶安全感,可以從賬戶,銀行卡,交易這三部分,進行層層把關。

安全感並不是安全,它是用戶在使用過程中漸漸體會出來的內容,一開始人們是不願意把錢存在銀行的,因為害怕銀行出了事故,欠錢就不還了,後來事實證明就算銀行出了什麼問題,人們存進去的錢並不會丟失,銀行也不會欠錢不還,這才有了越來越多的人願意把錢存進銀行。

所以,我們的這款產品,在一開始推廣的時候,就要把所有的細節給用戶講清楚,讓用戶心裡有數。

2. 賬戶階段的安全感

最開始拋出幾個問題:

  1. 用戶為什麼要選擇你的軟件,從而開通賬戶?
  2. 你的軟件有什麼落地措施保障賬戶的安全?
  3. 又有什麼措施,讓用戶的安全感提升?

回答第一個問題之前,我們先來看一下:為什麼會有支付寶?

——是因為有了淘寶,需要一個第三方支付的方式來保證交易的順利進行。

那微信錢包呢?

——因為微信好友難免有金錢的往來,微信錢包的出現加快了人與人之間金錢的來往。

那我們這款產品的定位在哪裡?

說到底還是戰略層的問題,不妨就將產品定位在支付寶和微信錢包覆蓋不到的人群上,那我們的產品就有跡可尋了。這群人有公交卡,有地鐵卡,有社保卡,我們的產品就以這種類型定位,至於叫什麼名字,先不考慮它,但是大體方向我們有了。

選擇這款產品最開始一定不是因為安全感,而是便捷方便。因為安全感從來不是用戶自己給予自己的,而是我們的產品給予用戶的,這款產品不需要有歡迎頁,不需要有繁瑣奇奇怪怪的操作,只要囊括信息架構的內容就足夠了。

回到前面的問題,為什麼會選擇這款產品,因為我們的產品簡單方便,且目標群體也沒有對以前的支付產品形成依賴。

這款產品就是一個零錢袋,裝得下銀行卡,裝得下零錢,也裝得下公交卡地鐵卡之類的,我們的目標群體就開始受益了。賬戶的保護措施,要實名認證才行。

但是,問題就又來了:我們的目標群體好像不大會用這種認證方式,那就需要有人來專門指導幫助完成,可是誰來專門指導呢?

想一下我們實名認證的公交卡是怎麼辦理的,在櫃檯由工作人員辦理。

那麼,是否我們的產品也可以有櫃檯的人員辦理?

那銀行櫃檯再合適不過了。我們的目標群體很相信這群人,安全感提升了,用戶就會覺得產品可靠。

3. 銀行卡階段的安全感

支付產品必然要和銀行卡聯繫在一起,既然一開始的產品入門培訓都交給銀行櫃檯了,那綁定銀行卡,解綁銀行卡也可以一併由銀行櫃檯傳授給我們的用戶。

可是,銀行為什麼要這麼做呢?而且如此龐大的業務丟給銀行,會影響銀行的正常營業的,所以我們要想辦法。

把使用手冊的詳細說明張貼在銀行里。

可能會有人不識字,但是我們的產品不是為少部分人服務的,只需要顧及一大批用戶的使用體驗就可以了,我們不能為了20%的用戶而耗費80%的精力。銀行一般都有業務說明人員,張貼的使用手冊和打印好的使用手冊都可以放置在指導人員附近,這樣不僅提升了安全感,還能夠儘快解決產品最開始使用時遇到的問題。

4. 交易階段的安全感

密碼支付是最保守也最安全的,一定注意:不要時不時的拋選項給用戶;不要問“他們要不要設置免密支付?”“要不要開通什麼業務?”;任何廣告,任何手段都不要拋給用戶。

要清楚我們的群體很多是老年人,這些人群面對熟悉流程之外的操作都是非常盲目且警惕的。

三、總結

總的來說沒有什麼設計稿,支付產品真的已經很多了,只是粗略地提了一些產品實施的建議,至於產品具體長什麼樣子,大概就和微信錢包差不多,但是要比微信錢包更簡潔,偏向中老年群體。

 

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文章名称:《支付產品 | 基於“用戶安全感”的產品設計方案》
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