全栈工程师?
嗯.....目前并不是!

情感體驗,比效率這件事情更重要

效率並不總是意味着更好。產品和服務都是關於客戶和品牌的情感或體驗紐帶,與產品的情感紐帶是通過安全感、速度感及舒適感等不同的方式形成的。

你是否注意到,一旦我們過度重視效率,有時就會失去與品牌、服務或目標之間的情感聯繫?

例如:我們現在有了更高效的飛機,但飛行體驗卻不那麼愉快。坦率地說,如果你不坐商務艙,你會非常清晰地感受到糟糕的體驗。

為什麼?因為你得擠在另外兩個人中間,如果他們已經睡著了,你去想出去上廁所就會變得比較崩潰。

另外,你有沒有注意到,如果你想自己DIY安排出國旅行度假,需要的時間比在旅行社報名所花費的時間更多?你需要花時間尋找與你的計劃相匹配的完美航班,要通過冗長的在線表格預訂理想的酒店等,你還需要通過複雜的流程辦理簽證。

我們生活在一個數字化的世界里,我們傾向於讓事情變得更加高效,這種思維方式也對商業產生了重大影響。

為什麼?

主要是因為快速和「可擴展」的方式有助於盈利,我們不再那麼看重質量,而總是在想:「它可以規模化嗎?」「沒有?好的,我們繼續努力。」互聯網以失去情感體驗和穩定性為代價,誘使我們深陷這種心態。

我們賣命工作,以犧牲情感體驗為代價來完善產品或服務的功能。

但這個問題比坐飛機或預訂度假體驗要寬泛一些——我們有時會為了「效率」或虛幻的加速感而犧牲安全感。

倫敦的黑色出租車

成為父母的人普遍對送孩子進學校以及送孩子和陌生人一起乘出租車去上課很謹慎,如果父母使用 Uber 拼車的話,很多事情會在他們腦海中浮現。最關鍵的問題是「它能被信任嗎?」把一個孩子和一個完全陌生的人送到某個地方去,聽起來好像有點喪心病狂。

不僅僅是送孩子打車,我們還面臨一個更為寬泛的命題——潛意識的安全感和信任感。最近,我偶然發現奧美(Ogilvy & Mather)副董事長羅里·薩瑟蘭(Rory Sutherland)在播客上說,「我更傾向於用黑色出租車送我的兩個女兒上學,而不是用Uber。」

想想這是為什麼?

因為成為一個黑色出租車司機,有較高的准入門檻。要成為一名教師,你必須通過特定的知識測試,這大約需要四年的時間(平均2-4年)。對於大多數人來說,這是一個比較高的准入門檻。

從「現代思維」的角度來看,這是缺乏效率的,因為在「現代思維」中,一切都是需要規模化的。一個司機要想通過知識測試,他必須熟記通過25000條街道的320條路線才能拿到駕照。因此,他們必須能夠在沒有 GPS 的情況下在城市中導航,對路況能夠當機立斷。

所有這些都歸結於一個人對工作的投入程度,就像你不允許一個外科醫生剛大學畢業就去做他的工作一樣。或者像其他人所說的,「參與其中」。

有一個有意思的說法——與其他出租車司機相比,開黑色出租車的人在從機場回來的路上搶劫乘客的可能性更小。黑色出租車司機沒有理由用四年的辛勤工作以及為了通過測試的種種付出,來換取乘客身上的區區100英鎊。

對我而言,這種准入門檻某種程度上也是一種保障,讓駕駛汽車的人比 GPS 更清楚地知道哪條路更短、更快,或者推薦哪個地方,因為這是他們的本職工作。與此同時,Uber 司機的職業素養就略顯遜色,因為相比之下 Uber 准入門檻比較低,投入的付出自然更少(當然,不排除一些優秀的Uber司機有時與黑色出租車司機能力不相上下,甚至更為出色)。

同時,如果准入門檻讓位於「效率」和「規模」,我們便失去了至關重要的情感體驗方面的「質量」和「信任」。當你想讓你的產品從任何角度變得更有效率時,請記住——以現代思維方式看來,效率意味着削減一些東西,包括質量、信任、安全或其他創造情感體驗的基本要素。

電動汽車和你為美好未來所付出的代價

汽車品牌的標誌性在於聲音或設計,或者兩者兼而有之。考慮到幾乎所有的現代汽車開始看起來都一樣,相似的外觀,相似的缺陷,剩下可以區分彼此的就是引擎和排氣的聲音。當今考慮到環保問題,所有製造商都需要轉向電動汽車,並開始將其推向市場。

駕駛電動汽車很有趣。它速度快而且好處多多,但失去了一個關鍵的體驗——可以讓駕駛者腎上腺素飆升的發動機的轟鳴聲。聲音是日常生活的基本要素之一,它能讓你接收到周圍發生的信息的反饋。

這就是為什麼我們可以經年累月反覆聽自己喜歡的歌,或者是你所愛的人的聲音等等。同樣的道理也適用於汽車,人們在聽到某些汽車的聲音后就會發瘋,聲音也會與我們建立情感紐帶。

為更高效、更「美好」的未來付出的代價是,所有電動汽車聽起來都是一樣的。這不僅失去了汽車的一大特性,而且還增加了發生事故的可能性。

加州大學河濱分校(University of California Riverside)的一項研究顯示,和內燃機汽車相比,人們需要在距離電動汽車更近74%的地方才能聽到它駛過的聲音。另一項研究表明,電動汽車比內燃機汽車更容易撞到行人,其撞傷幾率要高出40%——這真是對美好未來的諷刺。

我們是否應該放棄為減少空氣污染而推廣電動汽車的想法?

不。但目前對我來說,電動汽車的未來似乎沒有任何可圈可點的地方。當然,沒有多少人注意或要求這樣做。但我們失去了所謂的「懷舊」和與汽車之間的情感紐帶。

樂高是如何自我毀滅的

1990年,樂高的銷售額在下降,一項研究顯示,「數字一代」(1980年後出生的男性和女性)尋求即時滿足,容易分心——這讓管理團隊感到害怕,他們所做的幾乎每一項研究都表明,未來幾代人將對樂高失去興趣,沒有時間或想法來建造複雜的東西。

樂高几乎完全相信這一點,正考慮讓自己的玩具變得更低齡化。他們的想法是讓樂高積木更簡單,這樣就減少了人們在建造東西時投入的精力。但值得慶幸的是,在這些高管回訪了「年輕用戶」后,他們意識到自己大錯特錯。

在一間房子里,他們和一個11歲的孩子談論他的愛好和休閑。他們問這個孩子最讓他自豪的是什麼,小男孩給他們看了一雙破舊的阿迪達斯運動鞋。

就在那時,研究小組意識到:

孩子們通過玩耍和對自己所選擇的技能(無論該技能是什麼)的高度掌握,在同齡人中獲得了社交層面的認同感。如果一項技能是值得的,他們會堅持下去,直到把它做好,不管需要多長時間。對孩子們來說,這一切都是為了努力在最後展示一些有形的成果——在這個例子中是一雙破舊的阿迪達斯運動鞋。

——Martin Lindstrom,Small Data

還有一次,一個10歲的孩子自豪地展示了他是如何完成泰姬陵模型的。這讓我想到,一些大勢所趨的事情並不總是正確的。你需要理解真實的人性,深度了解用戶,然後再採取行動。如果努力是值得的,人們不會介意付出。

想象一下,如果樂高採取使產品更簡單的策略會怎樣?玩家會對產品失去情感體驗。在他們的例子中,這種體驗是由複雜的結構、大量的細節、長時間的磨礪、反覆試驗直至收穫成功的整個歷程所創造的。

總的來說,效率並不總是意味着更好。產品和服務都是關於客戶和品牌的情感或體驗紐帶,與產品的情感紐帶是通過安全感、速度感及舒適感等不同的方式形成的。

在剔除中間人、簡化產品或添加其他無用的功能之前(尤其是因人云亦云而採取行動的時候),不妨先問問自己,這會給我的客戶帶來任何價值嗎?

我所說的是真正的價值,不是幻想,不是紙上談兵,而是在現實生活中,在真實的家中,在真正的面對面交流中。

 

原文作者:Eugen Eşanu

譯者:陳子木

來源:https://www.uisdc.com/sacrificing-emotional-experience-for-efficiency

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文章名称:《情感體驗,比效率這件事情更重要》
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